Błyskawiczna pomoc. O pracy operatorów numerów alarmowych [Zdjęcia i statystyki]

Bezcenny czas

Wszyscy pamiętamy tragiczną w skutkach burzę, która w sierpniu ubiegłego roku przeszła nad Tatrami. To, co było rodzinną wycieczką, czasem poświęconym przyjaciołom i odpoczynkiem pośród niepowtarzalnego krajobrazu, w jednej chwili przemieniło się w walkę o życie.

W krakowskim Centrum Powiadamiania Ratunkowego w Krakowie (CPR) rozdzwoniły się wtedy telefony. Operatorzy numerów alarmowych podjęli wszystkie możliwe działania, by poszkodowanym zapewnić natychmiastową pomoc.

Właśnie w przypadku takich złożonych akcji bezcenne znaczenie ma to, że operator numerów alarmowych ma możliwość jednoczesnego powiadomienia kilku służb, np. Państwowej Straży Pożarnej i ratownictwa medycznego. Pozwala to zaoszczędzić – jakże ważny w takich sytuacjach – czas.

Dzień i noc czuwają nad naszym bezpieczeństwem

Z okazji Europejskiego Dnia Numeru z operatorami numerów alarmowych pracującymi w krakowskim Centrum Powiadamiania Ratunkowego spotkał się wojewoda małopolski Piotr Ćwik.

- Już wielokrotnie mierzyliśmy się w Małopolsce z sytuacjami, gdy ta nierówna walka z czasem dotyczyła szczególnie trudnych wyzwań. Tak było między innymi tamtego pamiętnego dnia po burzy w Tatrach. Dzisiaj w szczególny sposób pragnę Państwu podziękować, nie tylko za tę akcję, ale także za trud mierzenia się z codziennymi wyzwaniami. Państwa praca jest bezcenna – tak jak życie ludzkie, które pomagacie chronić – mówił wojewoda.

- To bardzo odpowiedzialne zadanie: czuwać nad bezpieczeństwem mieszkańców dzień i noc. Zadanie, które można wykonywać tylko wtedy, gdy czuje się jego powagę. Zadanie wymagające najwyższego skupienia, nerwów ze stali, czujności i odpowiedzialności. Bardzo wam za to dziękuję – dodał Piotr Ćwik.

Weryfikacja, informacja, działanie

Głównym zadaniem realizowanym na stanowisku operatora numerów alarmowych jest przyjmowanie i rejestrowanie w systemie informatycznym zgłoszeń alarmowych. Operator w pierwszej kolejności weryfikuje, czy dane zgłoszenie wymaga interwencji służb ratunkowych. W przypadku zgłoszenia zasadnego – podczas rozmowy ze zgłaszającymi – operatorzy zbierają niezbędne informacje i natychmiast wprowadzają je do systemu informatycznego. Taki elektroniczny formularz automatycznie trafia do służb, dzięki czemu od razu otrzymują one najistotniejsze informacje, np. o tym, gdzie wydarzył się wypadek.

Jak można się domyślić, pozyskanie informacji szczególnie w sytuacji takiej jak w Tatrach, nie jest łatwe. Operator niejednokrotnie musi uspokajać zgłaszającego, samemu zachowując zimną krew. A przy tym jednocześnie słuchać i pisać, zadawać pytania i wprowadzać pozyskane informacje do systemu teleinformatycznego.

Wiedzieć znaczy potrafić nieść pomoc

W ramach obchodów Europejskiego Dnia Numeru 112 był tort i życzenia. Ale to nie wszystko. Nasi operatorzy numerów alarmowych w dniu swojego święta chcieli też przypomnieć, jak ważne jest właściwe korzystanie z numeru 112. Dlatego zorganizowali zajęcia dla dzieci i młodzieży ze Specjalnego Ośrodka Szkolno-Wychowawczego nr 6 im. Jana Pawła II w Krakowie oraz Specjalnego Ośrodka Szkolno-Wychowawczego dla Niesłyszących im. Janusza Korczaka w Krakowie (lekcje z numerem 112, naukę udzielania pierwszej pomocy). Odwiedzili nas również seniorzy z Klubu Głuchego Seniora w Krakowie.

Było to możliwe dzięki rozwijającej się współpracy pomiędzy Małopolskim Urzędem Wojewódzkim a Polskim Związkiem Głuchych Oddział Małopolski w Krakowie. W rolę tłumacza migowego wcielił się prezes Adam Stromidło.

Aplikacja „Alarm112”

W czasie lekcji z numerem 112 można było także poznać nową aplikację przygotowaną przez Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji: https://www.gov.pl/web/numer-alarmowy-112/aplikacja-moblina-alarm112). Za pomocą prostych ikonek umożliwia ona przekazanie zgłoszenia. Jest przydatna dla osób, które dokonując zgłoszenia, z różnych przyczyn nie są w stanie wykonać połączenia głosowego. W szczególności została ona opracowana z myślą o osobach niesłyszących.

- Numer alarmowy jest dla wszystkich. Także dla osób głuchych. Aplikacja „Alarm112” to bardzo przyjazne rozwiązanie. Chcemy, by także osoby z niepełnosprawnościami pamiętały, że nikt z nas nie powinien być bierny w obliczu zagrożenia lub niebezpiecznego zdarzenia – mówią operatorzy numerów alarmowych. 

Aplikacja dostępna jest za darmo, na urządzenia mobilne z AppStore oraz SklepPlay. „Alarm112” działa na terenie Polski. Użytkownik musi dokonać akceptacji regulaminu oraz polityki prywatności, a następnie przeprowadzić rejestrację, podając: imię i nazwisko, PESEL, adres e-mail oraz numer telefonu.

Krakowski CPR w liczbach

Przypomnijmy: krakowski CPR był pierwszym CPR-em w Polsce. To na bazie naszych doświadczeń powstawały kolejne CPR-y. Rozpoczął funkcjonowanie 4 kwietnia 2009 roku, obsługując połączenia z numerem 112 z terenu miasta Krakowa oraz powiatu krakowskiego (łącznie ok. 1,1 mln mieszkańców). Od listopada 2013 roku CPR w Krakowie obsługuje zgłoszenia kierowane na numer 112 z całego województwa.

Statystyka za 2019 r.:

- liczba zgłoszeń – 1 753 526,

- liczba zgłoszeń niezasadnych (fałszywe + anulowane) – 1 088 757 (ponad 68%),

- liczba zdarzeń przekazanych do Państwowego Ratownictwa Medycznego – 190 038,

- liczba zdarzeń przekazanych do Policji – 237 178,

- liczba zdarzeń przekazanych do PSP – 22 184,

- liczba zdarzeń przekazanych do innych służb – 36 765,

- średni czas oczekiwania na przyjęcie zgłoszenia – 11,5 s (czas ten obejmuje również zapowiedź „Centrum Powiadamiania Ratunkowego, proszę czekać na przyjęcie zgłoszenia”, która trwa ok. 5-6 s),

- średni czas obsługi zgłoszenia prawdziwego – ok. 132 s,

- średni czas obsługi zgłoszenia fałszywego – ok. 30 s.

Liczba zgłoszeń rośnie w piątek i sobotę, a spada w poniedziałek. Niedziele i święta należą do najspokojniejszych pod względem liczby obsłużonych zgłoszeń. Najwięcej zgłoszeń mamy od godz. 7 do godz. 23, nocą ich liczba spada. Wyjątkiem jest oczywiście noc sylwestrowa, kiedy liczba zgłoszeń jest o ok. 100% większa.

Bezpieczeństwo systemu

O bezpieczeństwie systemu decyduje przede wszystkim zastępowalność ośrodków. W przypadku awarii CPR-u w Krakowie zgłoszenia automatycznie przekierowywane są do ośrodka zastępującego (CPR m. st. Warszawa), a w przypadku dużego ruchu alarmowego również do innych CPR-ów w kraju. CPR Kraków zastępuje CPR Wrocław.

Jeżeli zgłaszający oczekuje na przyjęcie zgłoszenia w CPR-ze Kraków powyżej 30 s, system będzie po tym czasie szukał pierwszego wolnego operatora numerów alarmowych w kraju, który może obsłużyć zgłaszającego.

Dodatkowe rozwiązania

• eCALL – zgodnie z unijnymi przepisami nowe samochody, które trafiają do sprzedaży od początku kwietnia 2019 r., muszą być wyposażone w system eCall. System uruchomi się po aktywacji czujników znajdujących się w aucie (wrażliwych m.in. na zmiany prędkości ruchu) lub poprzez ręczne naciśnięcie przycisku przez kierowcę lub pasażera, będących uczestnikami lub świadkami zdarzeń zagrażających życiu lub zdrowiu. W obu przypadkach automatycznie zostanie wykonane połączenie na numer alarmowy 112 obsługiwany w CPR-ze. Przesłane zostaną również dane dotyczące m.in. lokalizacji pojazdu, kierunku jazdy, liczby pasażerów z zapiętymi pasami. Jeśli nie będzie możliwości nawiązania rozmowy z poszkodowanym, operator numeru alarmowego 112 przekaże wszystkie dane do odpowiednich ze względu na rodzaj zdarzenia służb. W roku 2019 w naszym województwie było 98 takich połączeń.

• Przejazdy kolejowe – MSWiA we współpracy z PKP podjęło działania mające na celu obsługę zdarzeń na przejazdach kolejowych. W tym celu PKP oznakowało ponad 14 tys. przejazdów kolejowych w kraju i obecnie każdy przejazd posiada unikalny
  9-cyfrowy numer, który wystarczy podać operatorowi numerów alarmowych. On zaś przy pomocy mapy oznaczy i wskaże służbom dokładne miejsce zdarzenia. Operator może natychmiast przekazać zdarzenie do PKP, jeśli np. wystąpi konieczność wstrzymania ruchu kolejowego (np. gdy samochód utknie pomiędzy rogatkami).

Dołącz do drużyny superbohaterów

Serdecznie zapraszamy wszystkich chętnych do pracy w krakowskim CPR-ze. Informacje o aktualnych naborach publikowane są tutaj (https://www.malopolska.uw.gov.pl/default.aspx?page=praca_w_sluzbie_cywilnej)

Niezbędne wymagania na stanowisku operatora numerów alarmowych to m.in. minimum średnie wykształcenie, znajomość języka obcego w stopniu komunikatywnym, znajomość ustawy o systemie powiadamiania ratunkowego, praktyczna znajomość zasad udzielania pierwszej pomocy, umiejętność skutecznej komunikacji i precyzyjnego przekazywania informacji, odporność na stres, umiejętność podejmowania decyzji pod presją czasu.